Je team zit de hele dag binnen. Maar niet bij klanten.

Vorige maand vroeg ik een commercieel directeur hoeveel procent van de tijd zijn accountteam bij klanten doorbrengt. Hij moest er even over nadenken. Toen zei hij: “Misschien twintig procent. In een goede week.”

De rest van de tijd? Interne overleggen. Offertes maken. CRM bijwerken. Facturatieproblemen oplossen. Rapportages voor het MT. Het maandelijkse salesoverleg waarvan niemand precies weet wat het oplevert.

Druk zijn is geen prestatie

Iedereen in dat team was druk. Agenda’s die uitpuilden. Geen tijd voor lunch. Mails om half elf ’s avonds. De klassieke tekenen van een team dat keihard werkt.

Waarvoor?

Niet één van die activiteiten bracht ze dichter bij het gesprek dat ertoe doet: wat verwacht onze klant? Waar gaat zijn business naartoe? Spelen wij daar nog een rol in?

Druk zijn voelt productief. Het is het tegenovergestelde. Elke minuut die je intern besteedt, is een minuut waarin je klant al met iemand anders kan praten.

Het interne magneetveld

Waarom zitten accountmanagers vaker in vergaderzalen dan bij klanten? Omdat de organisatie het ze zo makkelijk maakt. Er is altijd wel een overleg. Een collega die iets wil afstemmen. Een manager die een update nodig heeft. Een probleem dat “even snel” opgelost moet worden.

Accountmanagers zijn van nature hulpvaardig. Ze willen problemen oplossen. Dat is precies de eigenschap die ze goed maakt in hun vak. Diezelfde eigenschap maakt ze kwetsbaar voor het interne magneetveld.

Ik herken het uit mijn eigen tijd bij een vorige werkgever. Onze operationeel managers hielden hun eigen stukje keurig schoon. Stoep geveegd en hek dicht. Niemand keek of het hek nog open kon om te zien of er buiten ook nog iets te halen was.

De organisatiefout die je niet ziet

Dit is geen mensenprobleem. Dit is een organisatiefout. Als je accountmanagers de hele dag binnen zitten, heeft dat drie oorzaken.

Geen duidelijke processen voor operationele problemen, waardoor de accountmanager het default-loket wordt.

Geen structuur die stuurt op extern klantcontact, op beslissersniveau.

Beloning voor interne zichtbaarheid: overleggen bijwonen en rapportages leveren telt, klantwaarde niet.

Het resultaat? Een team dat intern zichtbaar is en extern onzichtbaar. Dat de verkeerde gesprekken voert. Dat pas merkt dat er iets mis is als de opzeggingsbrief op de mat ligt.

Wat je morgen anders kunt doen

Kijk deze week eens naar de agenda’s van je accountteam. Tel het aantal uren extern klantcontact versus intern overleg. Als die verhouding scheef is, hoef je niet harder te duwen. Je moet anders organiseren.

Maak afspraken over wie operationele problemen oppakt, zodat je accountmanager vrijgespeeld wordt.

Plan structureel gesprekken in met beslissers, niet alleen met operationele contactpersonen.

Stel jezelf de vraag: weten wij bij onze tien belangrijkste klanten wat de drie grootste verwachtingen van de beslisser zijn?

Als je die vraag niet kunt beantwoorden, weet je waar je moet beginnen. Niet met harder werken. Met slimmer organiseren.

Herken je dit? Neem contact op voor een gesprek over hoe je je accountteam vrijspeelt voor de gesprekken die ertoe doen.