Ooit deed ik voor een grote uitzender in Europa een ‘praatje’ ter inspiratie. De zaal zat vol key accountmanagers en na een luchtige inleiding vroeg ik ze pen en papier te pakken en een korte oefening te doen. Die ging als volgt:
Denk aan je grootste klant
- Schrijf op met welke stakeholdergroepen je te maken hebt (operations, HRM, locatiedirecteuren, legal, planning, etc.)
- Schrijf op wie je in iedere stakeholdergroep kent
- Zet een B bij de beslissers en een I bij de beïnvloeders
- Omcirkel de beslissers met wie je een professionele zakelijke relatie hebt
Voordat ze beslissers konden omcirkelen, legde ik uit hoe je weet dat je een professionele zakelijke relatie hebt:
- Als je belt, kennen ze je naam
- Ze zien je als iemand die ze kan helpen
- Als je vraagt om een afspraak, dan krijg je die, zonder die afspraak te hoeven ‘verkopen’
Geroezemoes in de zaal. Het kwartje viel. Iedereen kwam tot de conclusie dat hun eigen Web of Influence nog niet helemaal stevig was.
Een relatie die van één persoon afhangt? Riskant!
In een eerdere blog over de drie pijlers van klantretentie benoemden we het belang van goede professionele relaties. De boodschap was helder: laat een relatie niet van één persoon afhangen. Logisch, toch?
Hoe meer mensen je geregeld spreekt, hoe meer perspectieven je krijgt en hoe beter je in staat bent om relevante waarde voor de klant te orkestreren. Dat is de rol van een accountmanager of customer success manager.
Wat logisch klinkt, is in de praktijk niet vanzelfsprekend. We zien regelmatig dat contracten van miljoenen euro’s afhangen van één contactpersoon. Dan hangt alles aan een zijden draadje. Een draadje spinrag. En als het breekt…
Van fragiel netwerk naar een stevig web
Zoals je misschien weet, werken we veel met een instrument dat we het Account Plan Canvas noemen (via deze link gratis te downloaden onderaan onze downloadpagina).
Zonder al te veel uit te wijden: dit instrument geeft je in één oogopslag inzicht in:
- De status bij de klant
- De risico’s en kansen
- De acties die nodig zijn om kansen te benutten en risico’s te minimaliseren
Linksboven vul je in wie de beslissers en beïnvloeders bij de klant zijn.
Slimme spin, slimme accountmanager
Als een draad van een spinnenweb breekt, blijft het web intact. Het vangt nog steeds vliegen, omdat er voldoende andere draden zijn die de structuur en stevigheid garanderen. De spin kan de gebroken draad vervangen zonder zich zorgen te maken over zijn volgende maaltijd. Slimme spin.
Een Web of Influence werkt net zo. Het is stevig omdat het niet afhangt van één enkele relatie.
Hoe sterk is jullie Web of Influence?
Zijn relaties op verschillende niveaus geborgd? Wordt de klantrelatie door meerdere mensen binnen je organisatie onderhouden? En misschien nog wel het belangrijkste: zijn die relaties van de juiste kwaliteit? Wil je sparren over hoe je dit in jouw organisatie kunt toepassen? Laten we in gesprek gaan! Neem contact op en versterk je Web of Influence.
Dutch 
English 