FreshEyes Reviews en PostMortem Audits

De ultieme klant-feedback. Alleen voor grote klanten.

Inzicht in grote accounts

Leer wat je klant verwacht, mis geen kansen meer!
Persoonlijke gesprekken met alle beslissers
Geen sturende vragen, maar een open dialoog
Het interview waar beslissers graag aan meewerken
Letterlijke gespreksverslagen met ongefilterde informatie
We doen dit al 35 jaar, dus we weten waar naar te vragen
We weten hoe je organisatie in beweging te zetten

We doen dit al meer dan 35 jaar

Het waren zelfs de allereerste activiteiten van Tenacity

Meer dan 2000 beslissers gesproken

Klanten hebben altijd verwachtingen die je niet verwacht

Wereldwijd, 6 continenten

De klanten van onze klanten zitten overal

Inzicht én direct actie

We laten het niet bij een duidelijk rapport alleen

PostMortem Audits zijn onze basis

Meer dan 30 jaar geleden is Tenacity ontstaan uit een opdracht om te achterhalen waarom klanten werden verloren. In persoonlijke interviews met beslissers van de klanten, kregen we regelmatig te horen: “Als jullie deze vragen nu eens een jaar eerder hadden gesteld en er dan wat mee hadden gedaan, dan waren we nu waarschijnlijk nog klant geweest.”

En dit bleek ongelofelijk waar! Diepgaande persoonlijke interviews door een onafhankelijke derde over de waardeperceptie van klanten blijken keer op keer onmisbaar in contractbehoud en het ontwikkelen van winstgevende samenwerkingen.

Het verlies van een grote klant, een belangrijke offerte of een uitbreiding bij een waardevolle relatie is zelden een kwestie van prijs alleen, hoe graag uw medewerkers u dat ook willen laten geloven.

Nog steeds beginnen we iedere samenwerking door in de hoofden en harten van jouw klanten te kruipen.

Met de uitkomst van deze interviews zetten we jouw organisatie op zowel strategisch- als account niveau in beweging.

Het doet er niet of je het eens bent met de door de klant gedeelde inzichten, want toekomstige beslissingen worden genomen op basis van zijn perceptie en niet de jouwe.

De kracht van de aanpak

Belangrijker dan de waarheid is de perceptie van de klant.

Een FreshEyes Review rapport geeft daarom verslag van wat de klant letterlijk heeft gezegd, zodat u zelf de conclusies kunt trekken. Dat maakt het instrument zo krachtig. Daarnaast geeft uiteraard ook Tenacity haar bevindingen op de status van de samenwerking.

Wij interviewen de 3 tot 5 belangrijkste stakeholders van het account. Dat zijn de personen die vanuit hun functie en/of rol in staat zijn de samenwerking voor te zetten, te beëindigen of deze beslissingen sterk kunnen beïnvloeden. (Dit noemen wij het Web of Influence®).

Wij spreken hen met als enige doel hun perspectief te begrijpen. Tenacity heeft geen belang in deze interviews want we hebben niets te verkopen, uit te leggen of te verdedigen. Zonder uitzondering waarderen klanten uw investering in de relatie en de mogelijkheid om gestructureerd te spreken over hun verwachtingen.

Eenvoudig in te zetten

Tenacity doet al het werk. U kiest de klant en de stakeholders, de rest is aan een Tenacity partner. Enkele weken later ontvangt u het rapport dat we met u en uw team doornemen om acties te bepalen. Daarbij waakt Tenacity ervoor dat uitspraken van de klant niet worden gebagatelliseerd, gerationaliseerd of genegeerd.

PostMortem Audits

Onze ervaring is dat wanneer een klant de samenwerking opzegt dit zelden voorkomt uit prijs alleen. Hoe waardevol zou het zijn als u de werkelijke redenen kent?

De verloren klant krijgt u er niet mee terug maar wel heel waardevolle inzichten waaruit u lessen voor de toekomst kan trekken, lessen die een bijzonder positief effect hebben op het vermogen van uw organisatie klanten te winnen én te behouden.

Een PostMortem Audit kent grote overeenkomsten met de FreshEyes Review. We gaan in gesprek om te achterhalen welke echte redenen hebben geleid tor beëindiging van de samenwerking. Wij stellen hierin nadrukkelijk open vragen en luisteren met het doel te begrijpen, niet om een antwoord te geven.

PostMortem Audits zetten wij ook in voor het analyseren van verloren tenders en lost deals. Het is extreem waardevol voor het verbeteren van de sales processen waarin u vaak jaren investeert.

Meer weten?

Of bestel eens deze boeken

Wat uw klanten u niet vertellen ....

In deze boeken maak je kennis met de filosofie en instrumenten van het Clients for Life® client retention process waarmee leidende organisaties in de wereld van managed services hun strategische accounts managen en tegen de concurrentie beschermen. Pragmatisch, gestructureerd en bewezen effectief.

Functional Pathways

Fitzgerald

Specialty Care

Wat onze klanten zeggen ...

Je kunt klanten verliezen terwijl je een hoge klanttevredenheid hebt. Clients for Life geeft het woord ‘waarde’ een hele nieuwe betekenis. Nu bekijk ik de relatie vanuit het perspectief welke relevante meerwaarde je kunt leveren vanuit je organisatie in plaats vanuit je product of dienst. Dit maakt dat ik op een andere manier de relatie met mijn klanten vorm geef. Heel inspirerend.

Als u denkt dat het om klanttevredenheid draait wacht u een verrassing. Tenacity laat zien hoe uw key-accounts naar uw organisatie kijken en geeft handvatten hoe u uw organisatie kunt leiden naar hogere klantretentie.

Clients for Life helpt ons doel te bereiken: 100% van onze klanten kiest iedere keer weer voor Start People vanuit de waarde die zij ervaren in de samenwerking. Heeft u een zelfde ambitie? Dan beveel ik dit boek van harte aan. Dan leest u ook waarom volgens ons dit doel begint bij het bewust kiezen voor klanten die goed bij ons passen.

Tenacity heeft ons geholpen met een strategie om ook over lange tijd relevant te blijven voor onze klanten. Het Account Plan Canvas is hierin een geweldig instrument.