Meer dan 25 jaar heb ik gewerkt bij grote corporates, waarvan de laatste twee in de IT. Mooie titels, stevige budgetten, goede resultaten. En toch kwam er een moment waarop ik dacht: dit kan ik niet meer verenigen met mijn waarden.
Niet omdat de bedrijven slecht waren. Niet omdat mijn collega’s niet deugden. Maar omdat het systeem waar ik deel van uitmaakte niet houdbaar was. Niet voor klanten, niet voor de lange termijn, en uiteindelijk niet voor mij.
Praten over klanten, niet met klanten
In grote, beursgenoteerde bedrijven draait alles om het kwartaal. De maand zelfs. Alles voor de beurskoers, alles om aandeelhouders tevreden te houden. In vergaderingen wordt gesproken over klanten, zonder zelf bij die klanten aan tafel te zitten. Je vult spreadsheets in over omzetprognoses, maar voert geen gesprekken over wat klanten daadwerkelijk nodig hebben.
Dat was de wereld waarin ik opereerde. Jarenlang. En ik was er goed in.
Het gevolg? Ik verkocht oplossingen waarvan ik niet zeker wist of ze pasten. Tegen de tijd dat een klant doorhad dat het niet opleverde wat hij hoopte, was ik alweer bezig met de volgende deal. Intern was niemand geïnteresseerd in hoe de resultaten tot stand kwamen, alleen dát ze tot stand kwamen.
We spraken te veel óver de klant, maar te weinig met de klant. En ik wilde daar op een gegeven moment geen verantwoordelijkheid meer voor nemen.
De wake-up call
In 2016 maakte ik de overstap naar mijn laatste corporate werkgever. Daar leerde ik Martijn kennen. Ruim een jaar later deed hij een klantonderzoek bij een van onze grootste accounts: een hogeschool in het noorden van het land. We verzorgden daar al jaren de IT-dienstverlening. Onze operationeel manager was daar kind aan huis, de klanttevredenheidsscores waren uitstekend. Er leek geen vuiltje aan de lucht.
Tot Martijn met de CIO in gesprek ging. Niet over de dagelijkse operatie, maar over verwachtingen en de toekomst van de samenwerking.
De CIO zei: “Ik ben hartstikke tevreden. Als jullie de volgende keer weer de laagste prijs hebben, dan overweeg ik het contract te verlengen.”
Weer de laagste prijs.
Die zin bleef hangen. Want wat zei de CIO feitelijk? Dat we operationeel prima werk leverden, maar dat we voor hem inwisselbaar waren. Hij zag geen reden om bij ons te blijven, behalve als we de goedkoopste waren. We hadden relaties met de operatie, maar niet met de mensen die beslisten over de toekomst van het contract.
Waarom ik het niet zag aankomen
Achteraf is het makkelijk praten. Maar ik had het niet zien aankomen. Waarom niet? Omdat alles erop wees dat het goed ging. De klanttevredenheidsscores waren hoog. De operationele mensen waren positief. Er waren geen klachten.
Maar klanttevredenheid is niet hetzelfde als klantbehoud. Tevreden klanten kunnen alsnog vertrekken. Ze vertrekken als ze geen toekomst zien in de samenwerking. Als je niet vraagt naar hun doelen, hun uitdagingen, hun verwachtingen. Als je alleen maar bezig bent met het oplossen van operationele problemen in plaats van waarde te creëren.
We hadden alle gesprekken gevoerd, behalve de gesprekken die ertoe deden.
Organiseren voor succes
En toen viel het kwartje: je organiseert voor succes, of je corrigeert achteraf. Bij mijn vorige werkgevers had ik vooral gecorrigeerd. Het probleem zat niet bij individuele mensen, het zat in hoe de organisatie was ingericht. Accountmanagers werden afgerekend op nieuwe deals, niet op het behouden van bestaande klanten. Er was geen structuur om verwachtingen te bespreken. Geen proces om relaties op het juiste niveau te onderhouden.
Ik wist dat ik iets anders wilde. Niet meer werken met plannen die in een la verdwijnen en processen die alleen op papier bestaan. Ik wilde bij klanten aan tafel zitten. Begrijpen wat ze nodig hebben. En organisaties helpen om klantrelaties structureel goed te regelen, van gesprekken met beslissers over hun verwachtingen tot het bouwen aan een netwerk op alle niveaus binnen de klantorganisatie.
De stap
In 2018 nam ik afscheid van de corporate wereld en ging ik samenwerken met Martijn. De eerste jaren waren niet makkelijk. Mijn vrouw werd ziek en overleed in 2022. Ik moest mezelf zowel privé als zakelijk opnieuw uitvinden.
Wat me nu drijft? Ik wil commerciële teams helpen om wél de juiste gesprekken te voeren. Om wél te begrijpen wat hun klanten verwachten. Om wél te organiseren voor succes in plaats van achteraf te corrigeren.
We roepen het zo vaak: het gaat niet zozeer om wat je levert, het gaat erom of het overeenkomt met wat de klant verwachtte. Voldoe je niet aan die verwachting? Dan ben je inwisselbaar. Dan gaat het alleen nog over prijs.
Zou jij zaken blijven doen met een partner die keer op keer niet aan je verwachtingen voldoet?
Precies.
Om je te prikkelen
Wat zijn de drie belangrijkste verwachtingen van je belangrijkste klant? En hoe meet je of je daaraan voldoet?
Lastig om te beantwoorden? Op 3 maart geven Martijn en ik een webinar over waar je begint als je weet dat er iets moet veranderen. In 45 minuten leer je hoe je consensus krijgt over het probleem én draagvlak voor de oplossing. Meld je aan via deze link.
Nu al verder praten? Bel me op 06 52 64 98 34. Dan help ik je om het juiste antwoord te vinden.
Hartelijke groet,
Joost Meijlink Partner Tenacity
Dutch 
English 