G4S is wereldwijd actief in beveiligingsoplossingen. In Nederland ondersteunt het bedrijf organisaties bij het creëren van een veilige werkomgeving, met diensten variërend van objectbeveiliging en mobiele surveillance tot hightech toegangscontrole en risicomanagement. G4S levert maatwerk voor sectoren als overheid, zorg, onderwijs, industrie en logistiek. Door mensen, processen en technologie slim te combineren, helpt G4S organisaties om risico’s te beheersen en veiligheid structureel te verbeteren.
Toch merkte het bedrijf dat er ruimte was voor verbetering in het contact met bestaande klanten. “We hadden de neiging om het bij relatiebeheer te houden,” vertelt Pieter Dorlas, Businessunit Manager bij G4S Security Services BV. “Pas als een contract verlengd moest worden, ontdekten we dat we eigenlijk niet genoeg wisten van de klant.”
Tijd voor verandering
De aanleiding voor verandering kwam niet alleen vanuit urgentie, maar ook vanuit ervaring. De algemeen directeur van G4S had eerder met Tenacity gewerkt en herkende de waarde van de Clients for Life aanpak. Pieter: “We zagen dat we bij het verlengen van contracten bij bestaande klanten tot onze verrassing met regelmaat niet gekozen werden, terwijl we ervan overtuigd waren dat we aan alle verwachtingen voldeden. Dan blijkt in de praktijk dat je je toegevoegde waarde die je écht wel levert, toch niet voldoende kunt aantonen. Onder meer omdat je niet de juiste gesprekken voert.”
Pilotprojecten in 2023
Na een eerste training in 2021 binnen de havensector, startte G4S in 2023 met een pilot bij twee klantorganisaties: NS en de politie. Doel was om operationeel managers en accountmanagers te trainen in het voeren van verwachtingengesprekken met behulp van het canvas van Tenacity. “Bij NS zagen we meteen resultaat,” vertelt Pieter. “Er zijn nu drie canvassen: voor NS publiek, voor NS Sociaal en Eurostar. Op elk niveau worden nu de juiste gesprekken gevoerd. Soms confronterend, maar vooral noodzakelijk.”
Wat doet zo’n canvas precies?
“Het canvas dwingt je om aannames los te laten,” legt Pieter uit. “Je legt informatie over de klant vast die je geverifieerd hebt, niet wat je dénkt dat waar is. Dat betekent dat je op een heel open manier in gesprek moet met de klant: wat zijn hun verwachtingen, welke doelen willen ze bereiken? En hoe kun jij als dienstverlener bijdragen aan hun succes?”
Van leverancier naar partner
Door te werken met het canvas en de methodiek van Tenacity, maakt G4S de beweging van leverancier naar partner. Pieter: “We zijn van nature geneigd om gewoon te leveren wat de klant vraagt. Maar, zo hebben we nu geleerd, vaak is er veel meer mogelijk als je de goede vragen stelt. Als je weet wat iemand drijft, kun je veel gerichter op de behoeften inspelen.”
De kracht van vasthoudendheid
Wat Pieter onder meer waardeert aan Tenacity is hun aanhoudende betrokkenheid. “Ze zijn flexibel, wat voor een grote organisatie als de onze echt belangrijk is. Maar ook vasthoudend. Ze blijven opvolgen, stimuleren en coachen, en zijn ook regelmatig aanwezig bij klantgesprekken. Niet om te controleren, maar juist om te helpen en praktische ondersteuning te bieden. Daardoor gaat het stúkken verder dan alleen een training afvinken; ze zorgen ervoor dat de aanpak echt in de praktijk gaat leven.”
Borging als sleutel tot succes
Na de succesvolle pilot besloot G4S om de werkwijze uit te rollen naar de hele businessunit Security Services. Inmiddels zijn alle operationeel managers getraind en wordt van hen verwacht dat ze actief klanten beheren via het canvas. Pieter: “We zijn goed op weg, maar het vraagt om een inhoudelijk sterk managementproces om het écht te borgen. Dat common sense ook common practice wordt. In die fase, daar zitten we nog volop in.”
Iedere vier weken bespreekt Pieter met zijn teams de voortgang. “We kijken wat er nieuw is in de canvassen, waar mensen tegenaan lopen en welke acties nodig zijn. Medewerkers leren dat zij de regie hebben over de klantrelatie. Dat is even wennen, maar het werkt.”
Een verrijking voor jezelf en de klant
De impact van de samenwerking met Tenacity is groot. Niet alleen op het klantbehoud, maar ook op de mensen zelf. “Je wordt er echt een betere manager van. Klanten gaan je zien als een trusted advisor. Dat vertrouwen moet je verdienen, en dat lukt alleen als je op een bepaalde manier het gesprek aangaat”, aldus Pieter.
Aanrader voor andere organisaties
Pieter raadt de aanpak van Tenacity ook aan anderen aan. “Zeker voor organisaties die willen groeien in klantretentie en relatiebeheer. Je moet het wel serieus willen aanpakken. Het werkt alleen als je het hele proces omarmt. Maar dan héb je ook wat.”
Drie woorden die de samenwerking samenvatten?
Pieter hoeft niet lang na te denken: flexibel, vasthoudend, betrokken.
Wat brengt de toekomst?
G4S blijft investeren in de borging van de nieuwe werkwijze. Nieuwe collega’s krijgen dezelfde training en er komen ‘bezemklassen’ voor wie is ingestroomd. Pieter: “Ik zie in sommige canvassen dat stappen worden overgeslagen. Dan moeten we bijsturen, anders werkt het niet. Gelukkig doen we dat samen met Tenacity. Zij blijven ons scherp houden.”
De kernboodschap?
“Dat je zélf het verschil kunt maken. De regie ligt bij jou. Dat is wat ik hoop dat lezers onthouden.”
Dutch 
English 