Als manager was ik gefrustreerd over het feit dat mijn collega’s bij klanten niet effectief genoeg waren. Terwijl diezelfde collega’s echt wel slim en vaardig voor hun job waren. Daar lag het niet aan. Mijn beste manier om mensen te helpen? Dat was om met ze mee te gaan en het voor te doen in de hoop dat ze het dan de volgende keer beter zouden doen. En ze kregen commerciële trainingen natuurlijk.
Mijn werkwijze was niet succesvol
Deze werkwijze bleek niet succesvol en niet duurzaam houdbaar. Er kwam niet zoveel van terecht. En het was veel te intensief. Ik moest met iedereen mee, had regelmatig escalaties en kwam aan mijn eigen, meer strategische werk haast niet toe. Het frustreerde me dat ik geen effectieve manier had om mijn mensen succesvoller te maken. Ik las alles wat ik in mijn handen kreeg om beter te begrijpen hoe ik ze kon helpen.
Volle bibliotheken, maar niet voor accountmanagers
Het viel me op dat er voor sales hele bibliotheken zijn vol geschreven. Operationeel, tactisch, strategisch, transactioneel, consultative selling, noem maar op. Maar voor accountmanagers (en customer success managers die toen nog niet waren uitgevonden) was er eigenlijk niks. Geen methodologie. Geen uitgewerkte aanpak. Met uitzondering van Miller Heimann misschien, maar in de praktijk bleek dat maar zeer beperkt te werken. “En dat is best bijzonder als je bedenkt dat zij de klant de hele operationele fase begeleiden. Account Managers en Customer Success Managers zijn in de beste positie om te zorgen voor retentie, cross- en up-sell.”
Wat je klanten je niet vertellen en je managers niet weten
Marco, toen een hockeyteamgenoot, later mijn business partner, kreeg het boek ‘Wat je klanten je niet vertellen en je managers niet weten” via een van zijn klanten en duwde me dat in de handen. Daar las ik over Clients for Life®. Een methodologie voor het managen van grote klanten. Het boek is heel toegankelijk en beschrijft een gestructureerde aanpak voor het managen van klanten die wel zo logisch, pragmatisch en voor de hand liggend is dat ik zou willen dat ik het 15 jaar eerder had gelezen. Dat had me heel wat frustratie en slapeloze nachten gescheeld.
Verbluffend helder inzicht
Het legt zoveel mythes bloot en geeft zo’n verbluffend helder inzicht in besluitvorming van klanten. Het is eigenlijk allemaal een kwestie van ‘gezond verstand’ en je vraagt je af waarom niet iedereen deze methode volgt. Bovendien had deze methode zijn effectiviteit over de hele wereld in állerlei branches en culturen bewezen.
Inmiddels 15 jaar later…
Enthousiast begonnen Marco en ik als consultants om bedrijven te helpen met het inrichten en managen van hun organisatie volgens de inzichten van Clients for Life. Na 10 jaar hebben we daar een tweede methodiek, een afgeleide van Clients for Life, naast ontwikkeld, vooral voor bedrijven die minder dan 500 miljoen omzet realiseren. Nu, het is inmiddels ruim 15 jaar later, is het nog steeds mijn missie om zoveel mogelijk mensen de inzichten aan te reiken waarmee ze hun persoonlijke effectiviteit enorm kunnen verbeteren én hun organisatie tot de meest succesvolle in hun branche kunnen maken.
Fundamenteel inzicht
Ik verbaas me nog dagelijks over de mythes die rondgaan in commercie. Nog steeds hoor ik mensen inzichten delen die mij als manager destijds zo gefrustreerd hebben. Ik zal geen voorbeeld geven van zo’n onjuist inzicht, liever deel ik een fundamenteel inzicht dat, als je daar je organisatie op inricht, wonderen doet voor je cross- en upsell, referenties, retentie, reputatie en je NPS.
Want: klanten beoordelen je niet op je prestaties, maar op je prestaties in relatie tot de verwachting over die prestaties. De verwachting van de klant is de sleutel tot duurzaam succes.
Zou jij zaken blijven doen met een partner die niet aan je verwachtingen voldoet?
Zou jij deze partner meer opdrachten geven en de samenwerking uitbreiden?
Precies.
Wat een klacht werkelijk is
Een klacht is ook niets meer dan: je hebt niet aan mijn verwachting voldaan, maar ik geef je een tweede kans.
Om je te prikkelen: wat zijn de drie belangrijkste verwachtingen van je belangrijkste klant over wat jij gaat bereiken in de samenwerking? En hoe meten ze de voortgang?
Best lastig om die vraag te beantwoorden? Neem dan contact met me op via 06 5436 4040. Dan help ik je om het juiste antwoord te vinden. Of geef je op voor ons webinar ‘Accountplannen die wél werken’ op 12 oktober van 9 tot 10 uur. Hierin delen we waardevolle inzichten over hoe je effectief met accountplannen werkt. Meer info op onze website.
Hartelijke groet,
Martijn Rozendaal
Director Tenacity
Dutch 
English 