Elke dag winnen: maak van klantbehoud een dagelijkse gewoonte

Commerciële organisaties sluiten graag contracten met hun klanten. Een langdurige afspraak geeft zekerheid. In ieder geval voor de contractperiode, zo denken we. Maar aan alles komt een eind. Ook aan het contract.

Als het contract belangrijk genoeg was om te sluiten, is het belangrijk genoeg om het te beschermen tegen de concurrentie. Die zetten hun beste mensen in om de klant te overtuigen over te stappen. Doen we zelf ook bij de concurrentie.

Dat maakt het verrassend dat veel organisatie pas heel kort voor het einde van het contract actief gaan werken aan de verlenging. Uit eigen ervaring weten we dat er soms pas actie wordt ondernomen als de klant ‘opnieuw naar de markt gaat’.

In onze eerdere blogs heb je kunnen lezen dat klanten verlenging alleen zullen overwegen wanneer aan hun verwachtingen wordt voldaan. Als dat het geval is ben je in een uitstekende positie om het contract te behouden. Als dat niet zo is heb je tijd nodig om, wat niet volgens de verwachting van de klant is, te verbeteren. Twee maanden voor het einde van het contract is de tijd gewoon te kort.

Een doel zonder plan, is slechts een wens

Zoals we bij Tenacity altijd zeggen: “Als je klantbehoud aan het toeval overlaat, kun je toevallig wel eens een klant verliezen.” Het is essentieel om klantbehoud gestructureerd aan te pakken en op tijd de juiste acties te nemen. Dat scheelt alvast een heleboel stress en onzekerheid. Als je in de operationele fase van de overeenkomst voortdurend gericht bent op het begrijpen en realiseren van verwachtingen, ben je in de best mogelijke positie om de klant te behouden. Bovendien benut je zo de cross-sell mogelijkheden veel beter.

Cultuur van klantenbinding

Bij Tenacity hebben we het Clients for Life®-proces ontwikkeld. Al 38 jaar is deze methodiek om klanten te behouden en winstgevend te groeien een enorme impact op de winst van organisaties. Met een gestructureerde werkwijze voor klantbehoud maak je van klantbehoud een essentieel onderdeel van de bedrijfscultuur. Het wordt dan tot gewoonte geworden gedrag. Klantgericht werken wordt zo door de hele organisatie heen gedragen.

Een werkwijze geeft niet alleen duidelijkheid over wat er wanneer door wie moet worden gedaan, maar ook HOE dat doen er in de praktijk uitziet. Nog maar even het voorbeeld: het succes komt niet alleen omdat je bij de klant zit, maar vooral wat je bij de klant DOET als je daar zit.

Dagelijkse gewoonten als basis van succes

Bedrijven die klantbehoud als incidentele actie beschouwen, zullen op lange termijn niet succesvol zijn. Het doel moet zijn om een organisatie te creëren waar het vanzelfsprekend is dat klantbehoud de hoogste prioriteit heeft. Dit doe je niet door af en toe een klant te verrassen, maar door voortdurend te zorgen voor relevante waarde. Zoals John Gamble het treffend zegt: “Clients for Life werkt – maar alleen als je eraan werkt.”

Proactief klantbehoud

We schreven het al eerder: Een klacht betekent dat je niet aan de verwachting van de klant hebt voldaan en dat ze je een tweede kans geven. Fijn, maar het oplossen van een klacht is reactief en verstorend. Het voorkomen van klachten is proactief. Je moet de verwachtingen van je klanten al op voorhand begrijpen en vervolgens met een gedegen strategie aan die verwachtingen voldoen.

Klantenbinding als continu proces

Klantbehoud is geen eenmalig event, maar een continu proces dat elke dag aandacht vraagt. Bij Tenacity weten we dat je wint van de concurrentie met het creëren van een cultuur waarin klantbehoud prioriteit heeft. Door een effectieve werkwijze te implementeren en een blijvende focus te houden op het leveren van waarde zorg je niet alleen voor tevreden klanten, maar versterkt je ook de organisatie als geheel. Het geheim van klantbehoud is simpel: doe het elke dag goed, en je klanten blijven voor altijd.