Contracten van miljoenen euro’s die afhangen van één contactpersoon. Het gebeurt vaker dan je denkt. Wat als die persoon vertrekt? Of als je contactpersoon bij de klant een andere rol krijgt? Dan begin je weer bij nul. Nul is waar klanten vertrekken. Joost Meijlink schrijft over het risico dat iedereen kent, maar niemand organiseert. Hoe een Web of Influence dat voorkomt.

Verwachtingsmanagement klinkt professioneel. Maar het woord zelf is misleidend. “Managen” suggereert dat jij bepaalt wat de klant verwacht. In werkelijkheid veranderen verwachtingen continu, vaak zonder dat de klant het zelf doorheeft.

Martijn Rozendaal beschrijft waarom volgen effectiever is dan vasthouden. Met drie concrete vragen die je deze week al kunt stellen aan je belangrijkste klant.

Je accountmanagers zijn druk. Heel druk. Zitten ze bij klanten of in vergaderingen? Druk zijn is niet hetzelfde als waarde leveren.

85% retentie. Klinkt als een dikke voldoende. Maar reken even mee: bij 15% klantverlies per jaar ben je in vier jaar bijna de helft van je klantenbestand kwijt. Dat gat moet je salesteam eerst opvullen voordat er groei ontstaat. Nieuwe klanten werven kost vijf tot zeven keer meer dan bestaande klanten behouden. Joost Meijlink rekent het voor in zijn nieuwe blog. Confronterend, met een heldere conclusie: retentie is geen rapportcijfer, het is een spiegel.

Meer dan 25 jaar heb ik gewerkt bij grote corporates, waarvan de laatste twee in de IT. Mooie titels, stevige budgetten, goede resultaten. En toch

Laatst zat ik bij een training met een accountteam. Tien mensen, allemaal druk. Heel druk. Een van hen vertelde trots hoe hij die ochtend nog