Eén contactpersoon is een risico, geen strategie

Bij een van mijn vorige werkgevers hadden we een klant van vijf miljoen per jaar. Mooie samenwerking, al jaren. Eén accountmanager deed alles. Kende iedereen, wist alles, loste alles op. De perfecte accountmanager, zeiden we.

Tot hij vertrok.

Binnen drie maanden was de klant weg. Niet omdat we slecht leverden, maar omdat niemand anders een relatie had met de beslissers. Niemand wist wat hun verwachtingen waren. Niemand had ooit een strategisch gesprek met ze gevoerd. Dat deed hij altijd.

Vijf miljoen. Weg. Omdat alles aan één persoon hing.

Het patroon dat we overal zien

Dit is geen uitzondering. We zien het bij bijna iedere organisatie waar we binnenkomen. Contracten van miljoenen euro's die afhangen van één contactpersoon. Soms aan de eigen kant, soms aan de kant van de klant. Meestal allebei.

Het voelt veilig. Je hebt iemand die het goed doet, die de klant kent, die vertrouwen geniet. Waarom zou je dat veranderen?

Omdat het geen strategie is. Het is een kwetsbaarheid.

Wat als je contactpersoon bij de klant met pensioen gaat? Of promotie krijgt? Of wordt vervangen door iemand die liever met een andere leverancier werkt? Wat als jouw accountmanager ziek wordt, of overstapt naar de concurrent?

In al die gevallen begin je weer bij nul. Nul is waar klanten vertrekken.

Waarom organisaties dit laten gebeuren

Het is niet zo dat mensen dit risico niet zien. Ze voelen het wel. Drie redenen waarom het toch blijft bestaan.

De eerste: de accountmanager beschermt zijn positie. Bewust of onbewust. Als hij de enige is die de klant kent, is hij onmisbaar. Dat voelt prettig, het is gevaarlijk voor de organisatie.

De tweede: er is geen structuur die stuurt op meerdere relaties. Niemand vraagt in het kwartaaloverleg: met hoeveel beslissers hebben we een professionele relatie? Die vraag wordt niet gesteld.

De derde: het kost tijd en moeite om een breder netwerk op te bouwen. Iedereen is al druk genoeg.

Web of Influence

Bij Tenacity werken we met het concept Web of Influence. Het idee is simpel: zorg dat je op meerdere niveaus professionele relaties hebt bij je klant. Niet alleen met je dagelijkse contactpersoon, ook met de beslissers die bepalen of het contract wordt verlengd.

De vuistregel: iedere manager in jouw organisatie zou contact moeten hebben met minimaal drie mensen bij de klant. Eén op hetzelfde niveau, één een niveau hoger, één een niveau lager. Als een draad breekt, blijft het web intact. Precies zoals een spinnenweb werkt.

Hoe weet je of je een professionele relatie hebt? Drie criteria. Als je belt, kennen ze je naam. Ze zien je als iemand die ze kan helpen. Als je vraagt om een afspraak, krijg je die zonder dat je hem hoeft te verkopen.

Simpel? Ja. Tel eens hoeveel van die relaties er werkelijk zijn bij je grootste klant. De meeste teams schrikken van het antwoord.

Wat je deze week kunt doen

Pak je drie belangrijkste klanten. Schrijf bij iedere klant op: wie zijn de beslissers en beïnvloeders? Met wie van hen heb je een echte professionele relatie? Wie in jouw team onderhoudt die relatie?

Als het antwoord steeds dezelfde naam is, heb je een probleem. Niet morgen. Nu.

Want de vraag is niet of die ene contactpersoon ooit weggaat. De vraag is wanneer.

Wil je weten hoe sterk jouw Web of Influence is? Neem contact op voor een gesprek.