Het gesprek dat je niet voert, kost je je grootste klant

Veel organisaties denken dat als de relatie goed is, de klant wel blijft. Maar klantbehoud is niet vanzelfsprekend. Klanttevredenheid zegt vooral iets over het verleden: wat heb je geleverd? Klantbehoud gaat juist over de toekomst: wat verwacht de klant dat je nog voor hem gaat doen? En precies daar zit het kantelpunt in klantretentie. Het gesprek over die toekomst blijft vaak uit. In plaats daarvan worden er af en toe vragenlijsten gestuurd, die ‘even snel’ worden ingevuld door mensen die niet eens beslissen over de samenwerking. Zo’n score geeft hooguit een momentopname, maar zegt niets over wat de beslissers werkelijk willen of verwachten. En daar zit het risico: als je niet weet wat je klant morgen van je verwacht, weet je ook niet of je morgen nog aan tafel zit.

Het gesprek voeren met de echte beslissers

Het gesprek over verwachtingen moet je voeren met de mensen die uiteindelijk bepalen of de samenwerking wordt voortgezet. In gesprekken met commerciële eindverantwoordelijken stellen we vaak de vraag: “Zou jij zaken doen met een organisatie die steeds niet aan jouw verwachtingen voldoet?” Natuurlijk zegt iedereen dan: nee. Maar als we dan vragen: “Wat zijn de belangrijkste verwachtingen van jouw grootste klant?”, blijft het vaak stil. En dat is precies waar het misgaat. Want zonder te weten wat de verwachtingen zijn, kun je ze niet overtreffen. Bovendien veranderen die verwachtingen continu. Wat de klant vandaag belangrijk vindt, kan morgen al verschuiven door nieuwe uitdagingen. Het is dus niet genoeg om een probleem op te lossen en ervan uit te gaan dat de klant daarom blijft. Je moet steeds weer het gesprek aangaan: “Wat verwachten jullie nu van ons? Wat is de volgende stap?”

Relaties onderhouden vraagt meer dan goed werk

Daarvoor heb je goede relaties nodig. Niet alleen met je vaste contactpersoon, maar met alle mensen die invloed hebben op de samenwerking. Want wat als je contactpersoon vertrekt? Of als hij een andere rol krijgt? Dan moet je zorgen dat je bij andere beslissers al aan tafel zit. Daarom werken wij bij Tenacity met het Web of Influence: een netwerk van relaties rondom de klant. Wij adviseren om altijd minimaal drie stevige contactpunten te hebben binnen de klantorganisatie. Dat vraagt om investeren in de relatie. En niet alleen op het operationele vlak. Het gaat om de mensen die besluiten over het contract, over verlengen of uitbreiden van de samenwerking.

Relatiebeheer is kunst én kunde

Relatiebeheer wordt vaak onderschat. Mensen denken dat het genoeg is als je een goede klik hebt met de klant. Maar aardig gevonden worden is niet hetzelfde als een sterke zakelijke relatie waarin je samenwerkt aan doelen. Echt relatiebeheer is zowel kunst als kunde. Of, zoals we bij Tenacity zeggen: het is een combinatie van vakmanschap en structuur. Natuurlijk vraagt het om vertrouwen en goede persoonlijke contacten. Maar het vraagt ook om een gestructureerde aanpak: wie kent wie? Wie praat met wie? Waar zitten de gaten? Dat breng je in kaart, zodat je precies weet waar je moet investeren. Want alleen met een breed netwerk van goede relaties blijf je echt van waarde voor de klant.

Het kantelpunt in klantretentie

Het kantelpunt in klantretentie zit precies daar: in het moment waarop jij van praten over ‘wat we hebben gedaan’ overstapt naar praten over ‘wat verwachten jullie nu van ons?’. Als je dat gesprek niet voert, wordt jouw toegevoegde waarde onzichtbaar. Dan komt er een moment waarop de klant denkt: “We kunnen dit misschien ook wel zelf, of met een ander.” Daarom is het essentieel om continu te investeren in de relatie met de mensen die over jouw toekomst beslissen. Niet door af en toe een lijstje te sturen, maar door persoonlijk in gesprek te gaan.

Klantretentie vraagt dus om meer dan een goed uitgevoerde opdracht. Het vraagt om het kennen van de mensen die beslissen én het kennen van hun verwachtingen. Zoals de vader van een van onze collega’s ooit zei: “Het is niet genoeg om goed te zijn in je vak. Succes hangt ook af van hoe goed je je relaties onderhoudt.” Juist daar ligt de sleutel om niet alleen vandaag relevant te zijn, maar ook morgen.

Alvast aan de slag? We zijn er voor je!