Als het economisch wat taaier wordt, schakelen veel organisaties automatisch in de ‘bespaarstand’. Niet gek, want onzekerheid zorgt ervoor dat we willen vasthouden wat we hebben. Toch ligt daar niet altijd de beste oplossing voor je winstgevendheid.
In gesprekken met ondernemers en managers horen we vaak dezelfde stappen terugkomen:
- Bezuinigen op kosten:alles wat niet per se nodig is, gaat eruit.
- Focus op nieuwe klanten:want als het lastig is om omzet vast te houden, moet er meer bij.
Beide strategieën klinken logisch, maar hebben ook flinke nadelen. Als het economisch minder gaat wordt het binnenhalen van nieuwe klanten juist moeilijker. En met een beperkte hoeveelheid resources kun je niet alles tegelijk. Aandacht voor nieuwe klanten gaat ten koste van aandacht voor bestaande klanten.
Dat voelt niet als de oplossing. Dat is het ook niet.
Dat voelt niet als de oplossing. Dat is het ook niet.
De vergeten route naar winstgevendheid
Er is een veel eenvoudigere, slimmere manier om je winstgevendheid te verbeteren, zonder een euro te schrappen of krampachtig te jagen op nieuwe klanten. Namelijk: voorkomen dat je klanten vertrekt.
Veel organisaties onderschatten het effect van klantbehoud op het resultaat. We zien vaak dat men pas tevreden is bij een retentiepercentage van 85% of dat de gedachte is dat klanten verliezen er nou eenmaal bij hoort en niet te voorkomen is. Hier de harde realiteit: bij 85% verlies je in 5 jaar tijd meer dan de helft van je huidige klanten.
Wat denk je dat dat doet met de druk op het binnenhalen van nieuwe klanten?
Veel klantverlies had voorkomen kunnen worden en dat begint met onderkennen hoe belangrijk het is om winstgevende klanten te behouden.
Klantbehoud: het geheime wapen
Wat bijna niemand zich realiseert, is de enorme impact van klantbehoud op je winstgevendheid. Uit onderzoek blijkt: een verbetering van 2% in klantbehoud levert je hetzelfde op als een kostenbesparing van 10%.
Laat die even bezinken.
Een retentieverbetering van 2% = 10% kostenbesparing.
En zeg eens eerlijk: hoe makkelijk denk je dat het is om 10% te besparen zonder pijn te voelen? Precies. Vaak betekent dat snijden in zaken die je eigenlijk niet kúnt missen, zoals personeel, service of kwaliteit.
Klantbehoud levert veel sneller winst op. Sterker nog, het is vaak de snelste weg naar een stabielere, gezondere organisatie.
Waarom doen we het dan niet?
Als klantbehoud zoveel oplevert, waarom staat dat dan niet op de eerste plaats?
De voornaamste reden hebben we genoemd. De impact op de organisatie, zowel negatief als positief, is geen algemene kennis.
En dan zijn er nog verschillende dogma’s die niet kloppen. Bijvoorbeeld: klanttevredenheid leidt tot klantloyaliteit. Onjuist (het omgekeerde is wel waar).
Daar hebben we in een andere blog al eens over geschreven.
De vraag is:
- Waar moet je beginnen?
- Wat moet je eigenlijk meten om retentie te voorspellen?
- En wat kun je doen om winstgevende klant wel vast te houden?
Daar ligt precies de kern van wat wij bij Tenacity doen. Wij helpen organisaties om grip te krijgen op klantbehoud. Niet door ingewikkelde theorieën, maar door praktische stappen waarmee je meteen verschil maakt.
Wat als je klanten niet meer weglopen?
Stel je voor dat je:
- Nieuwe klanten geen gaten vullen, maar pure groei zijn
- Teams precies weten wat ze wanneer met wie op welke manier moeten doen
- Precies weet welke risico’s en kansen er bij al je klanten zijn
En je winstgevendheid stijgt, zonder te bezuinigen of harder te werken.
Het kan. En het begint met het begrijpen van de manier waarop klanten keuzes maken. En dat is geen zuiver rationeel proces verklappen we alvast.
Inzicht leidt tot voorsprong, kennis is macht
Bij Tenacity geloven we dat klantbehoud geen bijzaak is, maar dé kern van duurzaam ondernemen. Want laten we eerlijk zijn: het kost veel meer tijd, energie en geld om een nieuwe klant te winnen dan om een bestaande klant te behouden.
Dus voordat je gaat bezuinigen of je salesteam op scherp zet, maak eens een lijst van je de klanten die je je niet kunt veroorloven te verliezen. Maak daarna een afspraak om met ons kennis te maken en wij laten je zien hoe jij de prestaties van je organisatie enorm kunt verbeteren.
Benieuwd hoe? Laten we kennismaken. Of schrijf je alvast in voor ons gratis webinar.
Dutch 
English 