De smaak van een goede klacht

Ik belandde met een klant in een veelbelovend nieuw restaurant in Antwerpen.

Het was ruim, netjes, en er hing een ontspannen sfeer. “Upperclass Antwerps,” noemde Philip het. Geen sterrenniveau, maar alles beloofde een heerlijke maaltijd.

Het restaurant was nieuw, maar de chef had bij eerdere zaken al een uitstekende reputatie opgebouwd. De verwachtingen waren hooggespannen. En terecht.

We kozen het vijfgangenmenu – de kleinste optie – en de eerste twee gangen waren absoluut tong- én oogstrelend. Geen liflafjes van één hap, maar flinke porties. We kregen er geen genoeg van.

Je voelt ’m al aankomen: dit moet ergens misgaan.

Terwijl we gezellig zaten te praten, werd het hoofdgerecht geserveerd. Philip nam een klein hapje van de paddestoelenrisotto, keek op, en riep de ober erbij. Beschaafd, dat wel.

De ober boog zich gedienstig naar hem toe. Philip zei: “Het ziet er geweldig uit, maar de risotto is helaas niet gaar.” De ober knikte begrijpend, nam onze borden mee en beloofde dat hij de chef direct zou informeren.

Zelf heb ik ook weleens een klacht geuit, maar dat kost me altijd wat moeite. Ik complimenteerde Philip met zijn rustige en duidelijke manier van klagen. “Wist je dat 96% van de mensen niet klaagt, ook al hebben ze daar wel reden toe?”, zei hij. Ik moest toegeven dat ik ook wel eens stilletjes mopper en dan, als het personeel vraagt of alles naar wens is, beleefd knik en verder niks zeg.

“De meeste mensen komen gewoon niet meer terug,” zei hij, “maar ze vertellen het wel aan iedereen.”

Toen kwam de chef. Een imposante man die eruitzag alsof hij jarenlang zelf had voorgeproefd – behalve deze keer. Hij beende stevig door het restaurant, recht op ons af. Hij had zo een buitenwipper kunnen zijn.

Bij onze tafel aangekomen veranderde zijn norse blik in een vriendelijke, open houding. Toch hielden we even onze adem in.

“Goedenavond heren. Mag ik u van harte danken voor uw bezorgdheid?”

Bezorgdheid? Hij bedoelde natuurlijk Philips klacht.

“Het spijt me. We zijn net geopend, en ik werk met een jonge, nog wat onervaren ploeg. Ik probeer alles te proeven voor het de keuken verlaat, maar soms lukt dat niet. En u heeft helemaal gelijk. Onze excuses. We maken het meteen voor u in orde.”

Zijn spijtbetuiging was niet het meest opvallende. Het was vooral die eerste zin die me raakte. Ik had hem een high five willen geven.

Deze man begreep het: een klacht – hoe vervelend ook – is een cadeau. Als je het tenminste zo wilt zien.

Een klacht betekent: Je hebt niet aan mijn verwachtingen voldaan, maar ik vertrouw je genoeg om je een tweede kans te geven.

Krijgt jouw organisatie wel eens een tweede kans?
Besef je dat een klacht het topje van de ijsberg is? Zie je het als incident, of zoek je naar de achterliggende oorzaak – organisatorisch, systemisch, cultureel? En verbeter je je werkwijze, zodat die tweede kans de volgende keer niet nodig is?

Wil je weten hoe je als organisatie planmatig kunt voldoen aan de verwachtingen van je belangrijkste klanten?

Schrijf je dan in voor het webinar “Accountplannen die wél werken” op 2 september.
Nieuwe inzichten, lekker praktisch.