Effectief accountmanagement is geen strak uitgestippeld pad. Het vraagt aanpassingsvermogen, inzicht en doorzettingsvermogen. Bij Tenacity weten we dat succesvol accountmanagement (en customer success management) rust op drie essentiële pijlers: verwachtingen managen, relaties koesteren en operationele kwaliteit. Maar hoe gaat dat in de praktijk? En hoe zorg je ervoor dat je organisatie binnen die pijlers de juiste dingen doet?
1. Doorgrond en manage klantverwachtingen
Veel organisaties denken dat ze verwachtingen goed managen, maar hoe vaak wordt er écht gevraagd naar wat klanten verwachten? Een commercieel directeur gaf eens aan dat zijn organisatie ‘veel doet aan verwachtingenmanagement’. Toen de vraag volgde wat de drie belangrijkste verwachtingen van hun grootste klant waren, bleef het stil. Uiteindelijk werd er wel geantwoord, maar de directeur in kwestie bekende dat dat antwoord voornamelijk was gebaseerd op aannames in plaats van feiten.
Het gevaar hiervan? Als je niet in detail weet welke verwachtingen de klant heeft, werk je aan doelen die mogelijk niet eens relevant zijn voor je klant. De oplossing? Ga in gesprek en vraag letterlijk: “Wat verwacht je dat we komend jaar bereiken?” en “Hoe meet je onze voortgang?” Deze vragen maken verwachtingen specifiek en meetbaar en zorgen ervoor dat je samen als partners verantwoordelijkheid kunt nemen voor het bereiken van het doel. Dat is effectiever en efficiënter dan hard werken in hoop dat dat inderdaad is wat de klant van je verwachtte.
2. Koester professionele relaties
Bij grote klanten zijn vaak meerdere beslissers betrokken. Zij beslissen samen over de samenwerking en het voortzetten ervan. Vaak steunt de samenwerking tussen organisaties op slechts een paar contactpersonen en soms zelfs op maar één. Neem de situatie waarin de gehele samenwerking afhangt van de relatie met de operationeel directeur van een klant. Als deze vertrekt, en er komt een ander, ben je volledig afhankelijk van de nog onbekende persoon waar nog geen vertrouwen mee is opgebouwd, waarvan de verwachtingen onbekend zijn en die (onverhoopt) misschien wel een groot fan van de concurrent is. Onmiddellijke onzekerheid dus. Dit toont aan hoe kwetsbaar een klantrelatie kan zijn zonder een bredere basis. Voor de duidelijkheid, dit is een beschrijving van een praktijksituatie die we regelmatig meemaken.
Bij Tenacity gebruiken we het Web of Influence® om relaties binnen klantorganisaties in kaart te brengen. Dit proces helpt om risico’s te identificeren en een breder netwerk van relaties op te bouwen. Het resultaat? Een robuust netwerk aan zakelijke relaties dat niet afhankelijk is van enkele individuen. Relaties zijn geborgd.
3. Wees van relevante waarde
Zelfs de beste relaties en verwachtingen vallen in het water als je inhoudelijke prestaties niet op orde zijn. Een organisatie ontdekte dit toen een klant aangaf dat er basisproblemen speelden die al maanden niet opgelost waren. Rapportages klopten niet, operationele processen liepen spaak en zelfs kleine zaken, zoals onjuiste uitrusting, zorgden voor frustratie. Het gevolg? Omdat de basis niet in orde was, was er geen ruimte meer voor strategische gesprekken over innovatie of groei.
De les hieruit? Zorg eerst dat je basis dienstverlening op orde is. Pas dan kwalificeer je jezelf om met klanten te praten over bredere samenwerkingen, zoals innovatieprojecten of strategische plannen. Dit vraagt om consistentie, regelmatige evaluaties en een proactieve houding.
De pijlers als fundament voor succes
Bij Tenacity geloven we dat succesvol accountmanagement begint bij deze drie pijlers. Door verwachtingen helder te maken, relaties te versterken en basis dienstverlening op niveau te houden, leg je een stevig fundament voor een langdurig partnership. Dit is geen eenmalige inspanning, maar een dagelijkse toewijding van je hele organisatie.
Welke pijler spreekt jou het meeste aan? En welke fouten in accountmanagement zou jij willen vermijden? Deel je ervaringen en inzichten met ons – samen maken we accountmanagement beter.
In ons volgende blog lees je over hoe het een contract goed kunt starten. En als goed starten niet lukt? Dan start je niet… Of je volgt alvast ons gratis webinar ‘Accountplannen die wél werken.
Dutch 
English 