🚨 Klanttevredenheid ≠ klantbehoud! 🚨

Klantbehoud is geen toevalstreffer maar een doordacht plan

Je hebt een bedrijf dat lekker draait; je mensen werken hard, klanten zijn tevreden en je haalt regelmatig nieuwe klanten binnen. Alles onder controle dus, zou je zeggen. Toch verlies je jaarlijks een aantal klanten. Niet omdat ze ontevreden zijn, maar omdat ze overstappen naar de concurrent, het zelf gaan doen of jullie diensten niet waardevol genoeg vinden voor hun toekomst. Herkenbaar? 

Klanttevredenheid is geen klantbehoud

Er is een groot verschil tussen klanttevredenheid en klantbehoud. Of nog sterker gezegd: klanttevredenheid leidt niet automatisch tot loyaliteit. Klanten kunnen zeggen blij te zijn met je dienstverlening en toch besluiten, geen klant te blijven. Dat komt dan vaak als een verrassing, doet pijn en zorgt voor stress en onbegrip in je team. 

Dat ontevreden klanten uiteindelijk weggaan is geen verrassing. Als bedrijf moet je goed draaien en zorgen dat je klanten tevreden zijn om überhaupt mee te kunnen doen. Maar hiermee ga je niet het verschil maken. Als je echt wilt groeien, ligt de sleutel bij klantbehoud. Als klanten bij je willen blijven, liefst voor altijd, is dat de grootste winst die je kan boeken. Letterlijk. En dus moet je daar serieus werk van maken. 

Waarom klantbehoud zo belangrijk is

Klantverlies oftewel churn is eigenlijk altijd duur. Voor veel bedrijven kost het 5 tot 8 keer zoveel om een nieuwe klant te contracteren dan om een bestaande klant te behouden.

Bovendien vraagt het werven en up to speed krijgen van nieuwe klanten veel tijd, geld en energie. Toch zien we nog steeds dat bedrijven vooral in nieuwe klanten investeren en (te) weinig aandacht geven aan hun huidige klantenbestand. Een gemiste kans, want klantbehoud is een gamechanger.

Klanten die blijven laten geen gat vallen dat door nieuwe klanten moet worden opgevuld. Als je al je klanten behoudt is ieder nieuwe klant groei. Door stap voor stap te zorgen dat klanten langer blijven, groeit je winst. Net zoals rente op rente je vermogen laat groeien, zorgt klantbehoud voor een basis die je bedrijf elk jaar sterker maakt. Maar hoe zorg je als bedrijf voor klantbehoud? 

Een plan voor klantbehoud

Het gaat niet vanzelf, dat is een ding dat zeker is. Als je wilt dat klanten bij je blijven, heb je een gestructureerd plan van aanpak nodig. Succesvolle bedrijven die klanten écht weten vast te houden, hebben een paar belangrijke dingen goed geregeld:

1. Een helder proces om te begrijpen wat de klant verwacht, dit te prioriteren en vast te leggen. 

2. De juiste mensen aan tafel bij de klant, zodat relaties persoonlijk én professioneel goed onderhouden worden.

3. Lever keer op keer waarde die relevant is voor de toekomst van de klant. 

4. Slim omgaan met wisselingen in het team bij zowel de klant als het eigen bedrijf.

5. Leren van de besten binnen het bedrijf en deze kennis doorgeven aan nieuw personeel.

6. Meten wat het kost of oplevert, zodat je ziet hoeveel je wint door je klanten langer vast te houden. 

Een bedrijf dat investeert in klantbehoud, ziet dat met elke procent stijging in klantbehoud de winst meestijgt. En klantbehoud zorgt niet alleen voor meer financiële winst. Het versterkt ook je reputatie, maakt het werven van nieuwe klanten makkelijker en zorgt voor motivatie en plezier in een team. Kortom, als je investeert in klantbehoud, zet je de meest effectieve stap voor lange termijn succes en groei. 

Klaar voor die meeste effectieve stap? Wij ook!