Het 80/20-principe, aan het begin van de twintigste eeuw ontdekt door de Italiaanse econoom Pareto, is nog steeds springlevend. Daarom is het goed om met de ogen van Pareto te kijken naar hoe bedrijven omgaan met tevreden klanten en werken aan klantbehoud. Want hier gebeurt vaak iets geks.
Volgens het Pareto-principe zorgt 20% van de klanten voor 80% van de omzet. En hoewel er uitzonderingen zijn, is dat inderdaad het geval bij 80% van de bedrijven (ook hier Pareto dus!). Het lijkt dus logisch om als bedrijf te focussen op deze beste 20% en daar het grootste deel van je tijd en aandacht aan te besteden. Helaas blijkt vaak dat ook binnen die 20% van de klanten grote risico’s op klantverlies bestaan, doordat het waardecreatieproces niet goed wordt beheerst en er onvoldoende inzicht is in de verwachtingen van de klant. Dat is juist een reden om op ze te focussen.
Een simpel verhaal dus zou je zeggen. Maar in de praktijk gebeurt gek genoeg het tegenovergestelde. Deze ideale klanten vragen vaak de minste aandacht, de aandacht is vooral reactief. En dat is in alle opzichten een gemiste kans.
Hoe zit dit precies?
Bedrijven zijn vaak 80% van hun tijd kwijt aan 20% van de klanten die eigenlijk niet zo goed bij ze passen. Door de ‘mismatch’ vragen deze klanten veel aandacht. In de meeste gevallen blijkt dat de verwachtingen die ze van je hebben niet gemakkelijk kunnen worden gerealiseerd. De verwachtingen zijn misschien niet zo realistisch, of ze kosten je zoveel resources dat je winstgevendheid onder druk komt te staan. Dat leidt tot wrijving. Deze klanten zijn onbedoeld de grootste tijd- en energieslurpers binnen een organisatie. En dat gaat ten koste van tevreden klanten die weinig van zich laten horen, maar wél voor het grootste deel van de winst zorgen.
Het is een open deur om te zeggen dat dit een gemiste kans is.
Tijd om het anders te doen
Als je het 80/20 principe integreert in je bedrijf heeft dit serieus invloed op zowel het succes van de klant als de groei van je bedrijf. Door te focussen op je top 20% is er ruimte om processen en dienstverlening te optimaliseren, tijd om te bouwen aan sterke klantrelaties, ontstaan er kansen voor cross- en upsell en voeg je meer waarde toe voor de klant.
Interessant? Dit zijn de eerste belangrijke stappen om te zetten:
- Analyseer welke klanten horen bij je beste 20%
- Maak aan de hand van deze top 20% een lijst van eigenschappen die je ideale klant zou moeten hebben en een lijstje van eigenschappen die een ideale klant niet zou moeten hebben. Maak deze zo specifiek mogelijk. Focus je op deze doelgroep en stop geen tijd in potentiële klanten die niet bij je passen
- Durf afscheid te nemen van klanten die te veel tijd en resources kosten en te weinig opleveren. Doe dat actief en niet door de relatie ‘dood te laten bloeden’
- Maak bewust tijd en ruimte voor je ideale, winstgevende klanten en focus op het realiseren van hun verwachtingen
Lang verhaal kort, investeren in de top 20% van je klantenbase is investeren in de groei van je bedrijf. Als klanten blij zijn is de kans op retentie en cross- en upsell groot. En dat betekent meer omzet. Mooie bijvangst is dat gelukkige klanten je beste verkopers zijn. Niets is zo betrouwbaar als een aanbeveling van een bestaande klant aan een potentiële nieuwe.
Waar wacht je nog op?
Martijn & Joost
English 
Dutch 