Verwachtingen volgen, niet managen

Verwachtingsmanagement klinkt professioneel. Maar het woord zelf is misleidend. “Managen” suggereert dat jij bepaalt wat de klant verwacht. In werkelijkheid veranderen verwachtingen continu, vaak zonder dat de klant het zelf doorheeft.

Martijn Rozendaal beschrijft waarom volgen effectiever is dan vasthouden. Met drie concrete vragen die je deze week al kunt stellen aan je belangrijkste klant.