Onze aanpak

Van klantinzicht naar dienstverlening die klanten niet willen missen!

Je organisatie doet echt haar best voor haar klanten. En met succes. Dat heeft jullie gebracht waar jullie nu staan. Toch gaat er ook weleens iets mis. Waar niet?

Tenacity helpt B2B-dienstverleners begrijpen hoe klanten de samenwerking ervaren en waardoor teleurstellingen, klachten en escalaties ontstaan. We richten het werk zo in dat medewerkers klanten effectief en efficiënt kunnen helpen. Die verbeteringen voeren we samen door met de mensen die ermee gaan werken.

Plan een gesprek

Zo werken we

Eerst begrijpen. Dan organiseren. Daarna samen versnellen.

We brengen in beeld wat er speelt, zorgen dat de organisatie het gewenste gedrag kan ondersteunen en voeren verbeteringen stap voor stap samen uit.

Inzicht

Extern perspectief: FreshEyes® Reviews en PostMortem Audits™.

Intern perspectief: FrictieAudit.

We onderzoeken wat klanten verwachten, waarom klanten vertrekken en waar medewerkers tegenaan lopen. Eerst begrijpen wat er mis gaat, waarom dat zo is, en wat prioriteit heeft.

Organiseren

We borgen dat de organisatie klaar is voor het nieuwe gedrag. Rollen, processen, informatie, hulpmiddelen, leiderschap en managementritme ondersteunen en faciliteren het gewenste gedrag. En dat doen we samen met de mensen die ermee gaan werken.

Versnellen

Nu de organisatie klaar is om het gewenste, nieuwe gedrag te faciliteren starten we met implementeren. Dat gaat stapsgewijs. We vieren successen en passen aan wat nog beter kan. Train-the-trainer, coachen, workshops, tools ontwikkelen, niets is te gek.

Veelgestelde vragen

Zo werkt onze aanpak in de praktijk

Wanneer starten we met implementeren?

Pas wanneer rollen, processen, informatie, hulpmiddelen, leiderschap en managementritme het gewenste gedrag ondersteunen. Daarna voeren we verbeteringen stap voor stap in.

Wie werkt mee aan de verandering?

We doen dit samen met de mensen die met de nieuwe werkwijze gaan werken. Sales, Accountmanagement en Operations brengen klantinformatie en dagelijkse praktijk bij elkaar.

Wat onderzoeken jullie bij de start?

We combineren wat klanten verwachten, waarom klanten vertrekken en waar medewerkers in hun werk tegenaan lopen. Zo bepalen we wat er misgaat, waarom dat gebeurt en wat prioriteit heeft.

Hoe houden we verbeteringen vast?

We implementeren stapsgewijs, vieren successen en passen aan wat beter kan. Dat kan met train-the-trainer, coaching, workshops en praktische hulpmiddelen.

Welke problemen blijven in jouw organisatie terugkomen?

We helpen de oorzaken te begrijpen en bepalen samen wat nodig is om gewenst gedrag mogelijk te maken.

Plan een gesprek