Je doet wat je hebt afgesproken. Je klant geeft je een dikke 8 of 9, zegt dat hij tevreden is. Alles lijkt op rolletjes te lopen. Tot ineens die onverwachte opzegging in je inbox ligt.
Hoe kan dat? Je hebt toch gedaan wat de klant vroeg? Precies dát is de valkuil.
Te tevreden om te blijven
Het overkwam een professional, laten we hem Joris noemen. Joris werkt bij een grote dienstverlener. Zijn klant had een serieus probleem: een gigantisch hoog verzuimcijfer. De opdracht: breng het verzuim omlaag naar het branchegemiddelde.
En Joris leverde. Binnen tweeënhalf jaar lag het verzuim zelfs onder het afgesproken niveau. Fantastisch resultaat. De klant gaf hem een 8 in het klanttevredenheidsonderzoek. Iedereen blij.
Tot drie maanden later. Toen kwam de opzegging.
Waarom een tevreden klant toch vertrekt
Wat was er misgegaan? Joris had precies gedaan waarvoor hij was ingehuurd. En daarmee was voor de klant de opdracht afgerond. Klaar. De klant dacht: “We redden het nu zelf wel, bedankt.”
Dit is wat vaak gebeurt: klanttevredenheid zegt iets over het verleden. Loyaliteit zegt iets over de toekomst.
Een klant blijft niet omdat jij ooit een probleem oploste. Een klant blijft als hij gelooft dat jij ook morgen nog waarde toevoegt.
Je klanttevredenheid is niet je veiligheid
Joris had gefocust op het behalen van het afgesproken resultaat. Wat hij vergat? In gesprek blijven over de toekomst. Over nieuwe risico’s, nieuwe doelen, kansen om samen verder te verbeteren.
Want als jij niet vertelt waarom je morgen nog belangrijk bent, zoekt de klant iemand anders. Of gaat het zelf doen.
Een tevreden klant zonder toekomstperspectief is een ex-klant in wording.
Verwachtingen kennen is niet genoeg
En zelfs als je denkt te weten wat een klant verwacht, ben je er nog niet.
Zoals we bij Tenacity vaak zien: het gaat niet alleen om verwachtingen ophalen, maar om het prioriteren ervan.
Want wat als de klant vijf dingen van je verwacht? En jij haalt er vier van de vijf? Prima, denk je. Maar misschien is net die vijfde voor de klant de belangrijkste.
“We don’t get fired for failing expectation five or six. We get fired for failing number one or two.”
En weet je zeker welke verwachtingen bij jouw klant op plek één en twee staan?
De top 3 valkuilen waardoor je klanten verliest
- Je praat alleen over het verleden, niet over de toekomst.
Te veel organisaties focussen op wat al geleverd is. Maar klanten willen weten: “Wat helpt mij morgen verder?” - Je vraagt niet naar de échte prioriteiten.
Vaak zit je met meerdere beslissers. HR wil iets anders dan Finance of de CEO. Wie bepaalt wat telt? - Je laat niet zien waar jij het verschil maakt.
Jij ziet risico’s en kansen die de klant niet ziet. Maar vertel je ze ook? Of hou je je aan het oorspronkelijke plan, terwijl de wereld intussen is veranderd?
Wat had Joris anders kunnen doen?
- Altijd vooruitkijken.
Wat wordt de volgende uitdaging? Welke nieuwe risico’s komen eraan? - Samen prioriteren.
Wat zijn de top 3 dingen waarop de klant jouw waarde beoordeelt? - Educate the client.
Jij bent de expert. Jij ziet wat zij niet zien. Maak dat zichtbaar. - Blijven praten over waarde.
Niet alleen wat je al hebt geleverd, maar vooral: wat kan je klant dankzij jou morgen bereiken?
Waarom dit jou als commercieel eindverantwoordelijke raakt
Als commercieel eindverantwoordelijke, sales manager of directielid weet je: een klant behouden is goedkoper en waardevoller dan steeds nieuwe binnenhalen.
Maar dan moet je wel weten:
- Wat houdt mijn klant wakker?
- Welke verwachtingen tellen écht?
- Hoe blijf ik van waarde, ook als de oorspronkelijke opdracht klaar is?
Wil jij niet ook een tevreden klant verliezen?
Bij Tenacity helpen we organisaties om niet alleen tevreden klanten te hebben, maar loyale klanten. Klanten die blijven omdat ze zien wat jij morgen voor hen kunt betekenen.
Wil je ontdekken hoe? Plan een gesprek of schrijf je in voor het webinar van 11 juni.
Kan je niet? Schrijf je dan alvast in voor 2 september.
English 
Dutch 