De accountmanager als waarderegisseur

Iedereen kent het beeld: de verkoper die vol enthousiasme nieuwe klanten binnenhaalt. Maar wat gebeurt er daarna? Wie zorgt ervoor dat die klant blijft en tevreden is? Dit is een belangrijk moment in de samenwerking.

Klanten binnenhalen vraagt om andere activiteiten dan klanten binnenhouden. In de verkoopfase wordt een toekomstbeeld geschetst. In de operationele fase, nadat de klant daadwerkelijk klant is geworden, gaat het om het realiseren van dat toekomstbeeld.

Is dat niet vooral een rol voor de operatie? Ja, natuurlijk. Daar zetten de specialisten zich in om zo goed mogelijk (en tegen zo weinig mogelijk kosten) te realiseren wat de klant verwacht.

Waarom zijn er dan rollen zoals accountmanagement en customer success management?

Goede vraag. Waarom eigenlijk?

Verwachtingen als definitie van waarde

De verwachtingen van de klant zijn bepalend voor het succes. We schrijven het in bijna ieder blog: klanten beoordelen je niet op je prestaties. Ze beoordelen je prestaties op basis van de verwachting van die prestaties.

Als je aan verwachtingen voldoet zijn er geen teleurstellingen en ben je in de positie om de klant meer te verkopen en het contract te verlengen. Voldoe je niet aan die verwachtingen? Tja…

Corrigeren of regisseren?

Accountmanagers en CSM zijn heel druk. In onze praktijk zien we dat iedere dag. Wat we ook zien is dat ze vooral ‘de operatie’ in worden gezogen en druk zijn met het oplossen van problemen en probleempjes die er niet zouden hoeven zijn. Het gaat dan vooral over het behandelen van klachten. Een klacht is in feite niets anders dan het bericht: “Je hebt niet aan mijn verwachting voldaan, maar ik vertrouw je genoeg om je een tweede kans te geven”. En zo zijn we weer terug bij verwachtingen. Als stelregel geldt: hoe minder een organisatie gericht is op het begrijpen en realiseren van klantverwachtingen, hoe groter de hoeveelheid misverstanden, klachten, escalaties en andere tijd en resources rovende toestanden.

Nog anders gezegd:

Als je accountmanagers vooral bezig zijn met correcties, zijn ze niet bezig met de verwachtingen van de klant, wat weer leidt tot de volgende hoeveelheid correcties. Ze worden in een reactieve rol gedrukt.

Verwachtingen zijn glibberige dingen. Ze verschillen per individu en veranderen in de loop van de tijd. Gewoon omdat de context waarin de klant succesvol probeert te zijn steeds verandert. Het is een hele klus om te volgen hoe verwachtingen van de belangrijkste beslissers in de organisatie van de klant steeds veranderen.

Een accountmanager of customer success manager heeft hier een belangrijke rol. Hier draait het om luisteren, doorvragen, begrijpen, samenwerken en verwachtingen specifiek en meetbaar helpen maken. De accountmanager of CSM regisseert het waardecreatie proces voor de klant. Dat is een proactieve rol.

Het succes van accountmanagement en CSM hangt niet alleen af van goede communicatie, maar ook van het vermogen om proactief in te spelen op veranderende klantbehoeften. Zoals een ervaren accountmanager zei: “Mijn taak is niet alleen om te weten wat de klant nú nodig heeft, maar ook om te begrijpen wat zijn toekomstige verwachtingen zijn.”

Shoveling shit is niet hetzelfde als waarde regisseren

Accountmanagement is geen klantenservice. Het is waarderegie. Geld stroomt naar waarde. Wie geld wil verdienen zal waarde voor zijn klanten moeten creëren. En een specifieke, meetbare verwachting is een uitstekende definitie van de waarde die een klant zoekt.

Effectief accountmanagement begint daarom bij het begrijpen van verwachtingen. Dit betekent niet alleen vragen wat een klant verwacht, maar ook toetsen of deze verwachtingen tegen aantrekkelijke voorwaarden kunnen worden gerealiseerd. Bovendien is het belangrijk dat de operationele mensen in detail begrijpen wat er verwacht wordt en in welke context. Transparantie en vertrouwen zijn cruciaal om klanten te behouden en langdurige waarde te creëren.

De balans tussen beide rollen

Beide rollen zijn essentieel voor een succesvol bedrijf. Verkopers zorgen voor groei en nieuwe kansen, terwijl accountmanagers en CSM’s zorgen dat die groei duurzaam blijft. Samen vormen ze de ruggengraat van een gezonde organisatie. Maar als je de twee door elkaar haalt, kan dat leiden tot inefficiëntie en verlies van klanten.

Het is daarom belangrijk om duidelijk onderscheid te maken tussen deze rollen en medewerkers daar ook naar op te leiden. Zorg dat verkopers zich kunnen richten op hun kracht: overtuigen en nieuwe klanten aantrekken. En geef accountmanagers een werkwijze en de tools om relaties te onderhouden en verwachtingen te beheren. Zo maak je ze tot waarderegisseurs. En dat zijn mensen waar klanten heel graag mee praten.

Wil jij van je accountmanagers en CSM’s waarderegisseurs maken? Schrijf je dan in voor ons webinar op 28 oktober. In dat webinar delen we onze analytische tools waarmee jij als leidinggevende een grote verbetering kunt initiëren.

Samen aan de slag? Kijk dan even hier.