{"id":1811,"date":"2026-05-05T09:55:12","date_gmt":"2026-05-05T07:55:12","guid":{"rendered":"https:\/\/tenacity.nl\/alle-kpis-op-groen-en-toch-liep-er-20-miljoen-weg\/"},"modified":"2026-05-05T09:55:12","modified_gmt":"2026-05-05T07:55:12","slug":"alle-kpis-op-groen-en-toch-liep-er-20-miljoen-weg","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/tenacity.nl\/en\/alle-kpis-op-groen-en-toch-liep-er-20-miljoen-weg\/","title":{"rendered":"Alle KPI’s op groen. En toch liep er 20 miljoen weg."},"content":{"rendered":"

Door: Martijn Rozendaal<\/em><\/p>\n

De accountdirecteur was stellig. "Alles in mijn koninkrijkje is helemaal goed. Kijk maar: we halen onze omzetten, de klant heeft ons bijna een 8 gegeven voor klanttevredenheid, en alle KPI's staan keurig in het groen. Ik zie werkelijk niet welk risico we lopen bij deze klant."<\/h2>\n

Ik was door haar commercieel directeur gevraagd om een FreshEyes\u00ae Review<\/a> te doen bij hun grootste klant. Een uitzendcontract van tientallen miljoenen bij een van de grootste zakelijke dienstverleners van Nederland. Bij een FreshEyes\u00ae Review interviewen wij als buitenstaander de beslissers van de klant over hun perceptie op de samenwerking. Haar reactie was voorspelbaar: "Waar slaat dit op? Alles gaat toch goed?"<\/h2>\n

Ik ging interviewen.<\/h2>\n

De klant die het bevestigde<\/strong><\/p>\n

De eerste gesprekken bevestigden haar beeld. Recruitment: fantastisch, nooit problemen. Teamleiders: hartstikke tevreden, de vervulling is goed. Als het even niet lukt, schakelen ze iemand bij en dan komt het toch weer goed. Operationeel? Like clockwork.<\/p>\n

Toen sprak ik de HR-directeur.<\/p>\n

Ze begon precies hetzelfde. "Wat een prachtclub. Ik vind dat ze het operationeel perfect voor elkaar hebben. Er is geen andere uitzender in Nederland die de komende tien jaar aan dit niveau kan tippen."<\/p>\n

En toen zei ze: "Ik heb trouwens wel net een contractje gesloten met een andere partij. Die kwam ik ergens tegen en die hebben zulke frisse idee\u00ebn over hoe de arbeidsmarkt zich de komende vijf jaar gaat ontwikkelen en wat wij daarmee zouden kunnen doen."<\/p>\n

Inmiddels had die concurrent al zes miljoen omzet binnengehaald. Van de tachtig miljoen die er op tafel lag.<\/p>\n

Wat niemand had gezien<\/strong><\/p>\n

De accountdirecteur had het niet gezien. Haar team had het niet gezien. De KPI's hadden het niet laten zien. Want operationeel ging alles goed. Alle lichten stonden op groen.<\/p>\n

De beslisser over het contract verwachtte meer dan operationele excellentie. De klant verwachtte een partner die meedenkt over strategie, over de toekomst van de arbeidsmarkt, over hoe zij hun organisatie moesten inrichten. Dat had niemand gevraagd. Dat stond niet in de KPI's.<\/p>\n

De accountdirecteur deed precies wat de organisatie van haar vroeg: het contract managen, de cijfers in het groen houden, de omzetdoelstellingen halen. Het probleem was niet zij. Het probleem was waar de organisatie op stuurde.<\/p>\n

De fout die bijna iedereen maakt<\/strong><\/p>\n

Je werkwijze volgt je denkwijze. Als je denkt dat de klant je beoordeelt op je basisdienstverlening en je KPI's, dan is dat waar je op stuurt. Lekker overzichtelijk. Gewoon doen wat er in het contract staat en dan blijft de klant wel.<\/p>\n

Klanten beoordelen je niet op je prestaties. Ze beoordelen je prestaties in relatie tot hun verwachtingen over die prestaties. Verwachtingen gaan altijd verder dan wat er in het contract staat.<\/p>\n

Bij deze uitzender stuurden ze op hun eigen doelstellingen: omzet, marge, volume. Dat vertelt je alleen of het goed gaat met jou bij deze klant. Niet of het goed gaat met de klant.<\/p>\n

Het verschil is dat je als leverancier prima kunt functioneren en toch vervangbaar bent. Operationele excellentie is een hygi\u00ebnefactor. Zodra iemand langskomt die zegt "dat kan ik ook, maar goedkoper, sneller of beter", heb je een probleem.<\/p>\n

Drie vragen die alles veranderen<\/strong><\/p>\n

Als ik bij een nieuw bedrijf binnenkom, stel ik altijd dezelfde eerste vraag aan de commercieel directeur: wat zijn de drie belangrijkste verwachtingen van de beslissers bij je grootste klant?<\/p>\n

Het antwoord is bijna altijd hetzelfde. Stilte. En dan: "Ik weet het niet." of nog erger: "Dat weten we wel zo ongeveer".<\/p>\n

Dat is het probleem.<\/p>\n

De drie vragen die elke organisatie als een mantra bij ieder klantoverleg zou moeten laten klinken:<\/p>\n