Ik belandde met een klant in een veelbelovend nieuw restaurant in Antwerpen.<\/p>\n\n\n\n
Het was ruim, netjes, en er hing een ontspannen sfeer. \u201cUpperclass Antwerps,\u201d noemde Philip het. Geen sterrenniveau, maar alles beloofde een heerlijke maaltijd.<\/p>\n\n\n\n
Het restaurant was nieuw, maar de chef had bij eerdere zaken al een uitstekende reputatie opgebouwd. De verwachtingen waren hooggespannen. En terecht.<\/p>\n\n\n\n
We kozen het vijfgangenmenu \u2013 de kleinste optie \u2013 en de eerste twee gangen waren absoluut tong- \u00e9n oogstrelend. Geen liflafjes van \u00e9\u00e9n hap, maar flinke porties. We kregen er geen genoeg van.<\/p>\n\n\n\n
Je voelt \u2019m al aankomen: dit moet ergens misgaan.<\/p>\n\n\n\n
Terwijl we gezellig zaten te praten, werd het hoofdgerecht geserveerd. Philip nam een klein hapje van de paddestoelenrisotto, keek op, en riep de ober erbij. Beschaafd, dat wel.<\/p>\n\n\n\n
De ober boog zich gedienstig naar hem toe. Philip zei: \u201cHet ziet er geweldig uit, maar de risotto is helaas niet gaar.\u201d De ober knikte begrijpend, nam onze borden mee en beloofde dat hij de chef direct zou informeren.<\/p>\n\n\n\n
Zelf heb ik ook weleens een klacht geuit, maar dat kost me altijd wat moeite. Ik complimenteerde Philip met zijn rustige en duidelijke manier van klagen. \u201cWist je dat 96% van de mensen niet klaagt, ook al hebben ze daar wel reden toe?\u201d, zei hij. Ik moest toegeven dat ik ook wel eens stilletjes mopper en dan, als het personeel vraagt of alles naar wens is, beleefd knik en verder niks zeg.<\/p>\n\n\n\n
\u201cDe meeste mensen komen gewoon niet meer terug,\u201d zei hij, \u201cmaar ze vertellen het wel aan iedereen.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Toen kwam de chef. Een imposante man die eruitzag alsof hij jarenlang zelf had voorgeproefd \u2013 behalve deze keer. Hij beende stevig door het restaurant, recht op ons af. Hij had zo een buitenwipper kunnen zijn.<\/p>\n\n\n\n
Bij onze tafel aangekomen veranderde zijn norse blik in een vriendelijke, open houding. Toch hielden we even onze adem in.<\/p>\n\n\n\n
\u201cGoedenavond heren. Mag ik u van harte danken voor uw bezorgdheid?\u201d<\/p>\n\n\n\n
Bezorgdheid? Hij bedoelde natuurlijk Philips klacht.<\/p>\n\n\n\n
\u201cHet spijt me. We zijn net geopend, en ik werk met een jonge, nog wat onervaren ploeg. Ik probeer alles te proeven voor het de keuken verlaat, maar soms lukt dat niet. En u heeft helemaal gelijk. Onze excuses. We maken het meteen voor u in orde.\u201d<\/p>\n\n\n\n
Zijn spijtbetuiging was niet het meest opvallende. Het was vooral die eerste zin die me raakte. Ik had hem een high five willen geven.<\/p>\n\n\n\n
Deze man begreep het: een klacht \u2013 hoe vervelend ook \u2013 is een cadeau. Als je het tenminste zo wilt zien.<\/p>\n\n\n\n
Een klacht betekent: Je hebt niet aan mijn verwachtingen voldaan, maar ik vertrouw je genoeg om je een tweede kans te geven.<\/em><\/p>\n\n\n\n Krijgt jouw organisatie wel eens een tweede kans? Wil je weten hoe je als organisatie planmatig kunt voldoen aan de verwachtingen van je belangrijkste klanten?<\/p>\n\n\n\n
<\/strong>Besef je dat een klacht het topje van de ijsberg is? Zie je het als incident, of zoek je naar de achterliggende oorzaak \u2013 organisatorisch, systemisch, cultureel? En verbeter je je werkwijze, zodat die tweede kans de volgende keer niet nodig is?<\/p>\n\n\n\n